大同阳高火车站以匠心服务铸就“阳光馨旅”品牌

山西新农网讯（闫锁桃 通讯员 贺文生 刘军虎）中国铁路太原局集团有限公司大同车务段阳高火车站积极响应铁总号召，牢固树立以人民为中心的建设理念，致力打造“阳光馨旅”服务品牌，努力塑造自身形象，使全员以规范的行为、良好的形象、饱满的热情为旅客提供最优质的服务，倾力打造最美中间站。

阳高火车站位于山西省大同市，地处山西省东北部，晋冀蒙三省交界处，有一座县城老站。它始建于1911年，距今已有100多年的历史了，任时光变迁，且历经风雨沧桑，但历史的洪流终究没有冲刷掉它往日的风采，它见证了中国铁路高速的发展，现如今依然神采奕奕，它就是阳高火车站。阳高火车站为三等站，办理客货运业务。现有客运职工71人，承担着京包线21趟旅客列车的接发任务。

阳高火车站始终坚持“安全第一、旅客至上、优质服务”的宗旨，创建“阳光馨旅”服务品牌，致力于不断提高旅客出行满意度，让旅客充分享受到铁路改革发展成果、高品质的的公共服务，着力打造一个温馨便捷舒适的旅程环境，全面推进服务环境舒适化、人员素质专业化、安技防控精细化、服务品牌温馨化、全域旅游有形化“五化”建设。

服务环境舒适化。着力改善候乘环境。以客运提质为契机，对各岗位物品定置管理进行规范，从细节上精雕细琢，优化更新站台护栏、引导标识、宣传视窗、公告栏、照明灯具等设备，切实增强旅客体验舒适度。着力畅通旅客流线。针对老式站房售票、候车分离问题，对客运站房进行升级改造，将安检查危岗位前移，打通售票厅和候车室，实现安检、购票、实名验、候车、乘车一体化和流程化。着力推进“厕所革命”。针对厕所建于候车室外，旅客如厕不便的问题，在集团公司大力支持下，优化布局，在候车室内新建旅客厕所，方便旅客使用。

人员素质专业化。努力内练基本功。每月组织客运职工背诵《客规》《服务质量规范》等规章，奖优罚劣，营造“比学赶超”的良好氛围；制作 “全国铁路客运接算站示意拼图”，寓教于乐，激发职工学技练功的积极性。全力外塑新形象。开设礼仪培训班，邀请礼仪讲师对客运职工仪态、妆容、谈吐、迎来送往等进行专业培训，并自主编排服务礼仪操，切实改善窗口服务形象；同时，加强职工英语口语和手语培训，实现重点旅客服务无盲区。增强应急处置能力。建立“一月一主题、一题一演练、一练一总结”应急演练模式，强化客服设备故障、突发大客流、反恐防暴、旅客突发疾病等非正常情况下应急处置能力的培养。

安技防控精细化。严控旅客安检。针对旅客地道和社会通道混用、旅客安检隐患突出的问题，设计“遥控伸缩式隔离护栏”，实现旅客地道和社会通道相隔离，解决了上行旅客需重复安检的难题。规范作业流程。细化趟车作业分工，制作“趟车乘降组织分工揭示板”，通过磁力贴形式，将作业人员编号和旅客列车编组进行明示，做到每节车厢有人负责，每人都有负责区域，得到路局认可，在太原局全局进行推广。同时,动态研判天气、客流、列车运行情况，细化站台组织、联系汇报、行客互控等作业环节，确保旅客乘降安全。创新服务设备。优化设置安检手检台和实名验岗位电子设备，自主研发远程红外语音提示系统，自动提示旅客出示证件和车票。针对自动取票机远离售票窗口的实际，在自助取票区安装远程对讲呼叫装置，直接与售票厅连接，及时解决个别旅客不会取票的难题。结合现场作业实际，自制多功能腰带，方便客运值班员携带对讲机、音视频记录仪和无线麦克等设备。

服务品牌温馨化。创新服务宣传。设计 “阳光馨旅”服务台，增配高光投影仪，录制普通话版、阳高方言版《旅客乘车须知》，图文并茂、形象生动地宣传旅客出行小常识。2）提供精准服务。要求作业人员牢记管内停点旅客列车车次、时刻，特别是大同站的换乘车次和到开时刻，主动为旅客提供行程规划；结合本地特色，熟记县城温泉度假村、酒店、旅行社等联系方式，及时为旅客提供精准服务。保障个性需求。建成母婴候车室，增设儿童玩具、婴儿床、卡通装饰等设施；开辟重点旅客候车区，配置轮椅、担架、拐杖、医药箱以及小件寄存箱等，为满足旅客个性化需求提供保障。丰富品牌内涵。以主动帮助热心、扶老携幼细心、延伸服务贴心、接受意见虚心、解疑释惑耐心、迎来送往用心“六心服务法”和敬、诚、爱、信、帮、抚“六字交流法”为基本准则，想旅客之所想、急旅客之所急。

全域旅游有形化。创建旅游主脉络。落实“一转二带三游”个性化旅游要求，由重景点、重景区向重体验、重过程转化，将具有地域特色的景点串联在一起，创建短途旅游主脉络。凸显“旅游+铁路”主题。充分利用候车室内东侧墙，手绘长15米、宽4米的巨幅壁画，展现了阳高大泉山的壮美景观，在候车室内墙设置了6副集当地旅游景点、特色美食和风土人情为一体的宣传画，在进站通道处设置了灯箱宣传栏，揭挂地方特色旅游交通路线图供旅客查询，切实将“旅游+铁路”这一主题有形化、特色化。

阳光馨旅永远在路上。阳高站全体干部职工将坚持以集团公司、车务段“提高作业标准 提高服务质量”为基本纲要，以“让人民群众满意”为根本标准，以“让旅客体验更美好”为奋斗目标，以一丝不苟，科学专业的态度构架精准服务法则；以专注细微，用心服务的原则夯实精心服务基石；以个性舒适，温馨时尚的理念提升精致服务水平；以至真至诚，践约守信的精神传承精诚服务信仰；以超越自我，勇于创新的信念实现精进服务愿景，积极打造专业、舒适、文明的服务文化，全力将阳高站打造成智能型、服务型的窗口单位，昂首阔步、砥砺前行，为阳高经济社会转型跨越发展和全面建成小康社会做出新贡献。